発刊に当たって

私が介護のリスクマネジメントに関わってから20年以上がたち、その間、現場で一緒に取り組んできた施設や事業者は「防ぐべき事故」をきちんと防ぎ、介護事故を着実に減らしてきました。

しかし、10年ほど前から状況は変わり始めました。事故防止について合格点を超えている施設でも、それまではトラブルにならなかった事故で利用者や家族とのトラブルになり、苦情申し立てや訴訟に発展するケースが増えてきました。いくら努力をしても「防げない事故」は存在しますが、そうした事故のリスクの説明、発生した場合の家族への対応をしっかりと行える体制の構築も求められるようになってきたのです。

さらに近年は、一般サービス業で重要な経営課題となっているヘビークレームやカスタマーハラスメントに、介護事業者が巻き込まれるケースが増加しています。執拗な攻撃は職員の心身にダメージを与え、離職はおろか、虐待という重大事態に発展する恐れがあり、介護事業者は法人として対応に当たる体制も持っておかなければならなくなりました。

一方で、「コンプライアンス（法令順守）」も介護サービスのリスクマネジメントの大きな課題になりました。介護施設の入所者の写真を若い職員がスマートフォンで気軽にSNS（交流サイト）にアップして大問題になったケースについて対応に関わったことがありますが、こうしたケースを経験すると、介護保険法のそもそもの理念である「人格尊重義務」を職員に理解させる必要性を痛感します。特に若い職員には「やってはいけない行為」が従来の暗黙の了解では通じず、いちいち具体例とともに示さなければならないため、研修内容の見直しも求められています。

私は日経ヘルスケアで、介護事業者のリスクマネジメントの事例解説を2014年から連載しています。連載を始めた当初の主要テーマは「防ぐべき事故」の防止策でしたが、時代の変化に沿って、現在はヘビークレームやコンプライアンス違反の事例を紹介することが多くなりました。

本書では、これらの事例とともに、介護トラブルの近年の課題として浮上してきた家族対応、ヘビークレーム、コンプライアンス対策などへの取り組み方を解説しました。一方で、非効率な介護事故対策で職員の負荷が重いままという施設も依然として少なくありません。第5章では「防げる事故」と「防げない事故」を区別して対策に当たるという、介護事故対策の原則も解説しています。

新型コロナウイルス感染症が2023年5月に5類感染症に移行し、面会制限を解除した施設も多いでしょう。施設内に外部の目が3年ぶりに入るという状況で、サービスの質やトラブル防止策は万全でしょうか。それらの確認にも、本書をぜひご活用ください。

2023年8月

山田　滋