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医療機関のホスピタリティ・マネジメント

  • ISBN : 9784498048409
  • ページ数 : 146頁
  • 書籍発行日 : 2016年4月
  • 電子版発売日 : 2018年5月18日
  • 判 : B6判
  • 種別 : eBook版 → 詳細はこちら
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¥1,980 (税込)
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商品情報

×「医療機関はサービス業である」 ○「医療機関にはホスピタリティが必須である」

・患者さんが自然に集まる
・職員が定着し、生き生きと働ける
そんな医療機関の作り方を、一万人を超える医療従事者の研修を行ってきた、ホスピタリティコンサルタントがお伝えします!

■ 序文

はじめに

医療機関の経営の悩みは次の2つです。一つは「患者さんを集められない」こと、もう一つが「職員が定着しない」ことです。この課題を解決するためには、患者さんの安心と希望を満たし、医療従事者の働き甲斐を引き出し、優秀な人材を育てることが求められています。

私どもの会社「マザーリーフ」では、これまで1万人を超える医療従事者の研修を行ってきました。その方法は、依頼のあった医療機関を覆面で訪ね、問題点を把握して研修や面談で改善していくというものです。この経験の中で、「患者さんを集められない」「職員が定着しない」という課題を同時に解決する方法に気付いたのです。それが「ホスピタリティ・マネジメント」です。

ホスピタリティとは「思いやりの心」のこと。ホスピタリティ・マネジメントとは、医療従事者が持つ思いやりの心を伝え合う「仕組みづくり」です。

思いやりの心を伝え合う仕組みをつくれば、組織が活性化し、職員のモチベーションを上げることができます。また、職員のモチベーションが上がれば、医療の質も上がり、接遇力も向上します。ホスピタリティ・マネジメントによって、医療機関は、患者さんの病気を癒すだけでなく、心に潤いをもたらす場所になるのです。

この手法は、ウォルト・ディズニー・カンパニーや、リッツ・カールトンなどで開発され、他の追随を許さない組織風土をつくっています。本書では、そんなホスピタリティ・マネジメントを医療機関向けにアレンジし、具体的に実施する方法を紹介します。

ホスピタリティ・マネジメントは、どんな医療機関でも導入でき、必ず結果を出すことができます。この方法を実践すれば、あなたの職場も必ず、患者さんに選ばれる、働き続けたくなる医療機関に生まれ変わることができるでしょう。


本書がそのきっかけとなれば幸いです。


2016年3月

榊原 陽子

■ 目次

第1部 ホスピタリティマネジメントの実力とは

◎1章 医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由

なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか

医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント

「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる

「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす

◎2章 そもそもホスピタリティとは何か

日本人の知らないホスピタリティ

サービスとホスピタリティの違い―いいなりになるのが接遇ではない

意外と知らないマナーとホスピタリティの関係

ホスピタリティに絶対的な正解はない

仕事の本質――患者さんの求めるものを知る

人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ

第2部 ホスピタリティ・マネジメント〜温かな組織を育むための仕組みづくり

◎1章 マネジメントとは、いったいなんだろう?

顧客とスタッフの両方が幸せになるための組織づくり

医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ?

やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場

ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない

◎2章 マネジメントの具体的な流れ

まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化せよ

理想と現実のギャップを把握できていなければ、何もはじまらない

患者アンケートを鵜呑みにするべきではない

覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる

コミュニケーションや接遇は安全とつながっている

ICM組織診断で、組織の現状が見えてくる

ルールがあれば、組織は良い方向にむかっていく

クリアできる小さな目標を設定する

ワンランク上の挨拶キャンペーンをやってみよう

信頼関係が生まれると、自分で考え行動するようになる

いいねカードで「いいね!」の花を咲かせよう

悪い部分ではなく良い部分に注目せよ

◎3章 スタッフが安心して働ける仕組みをつくる

がんばっている人が損をしない評価システムが必要

理念を共有できない人が辞める事は仕方がないと受け入れる

評価のルールはみんなで決めよう

ビジョンを浸透させるためには毎日の落とし込みが大切

足をひっぱらないためのルールづくり

クレーマーへの対応は責任者が行うべし

採用は多面的に評価して、初期投資は惜しまない

◎4章 褒められることでやる気が生まれる

チャレンジすることを称賛する風土を作る

目的を達成したら必ず褒め讃えることが大切

感謝の気持ちを伝える仕組みをつくる

第3部 一人ひとりから伝わるホスピタリティ

◎1章 患者接遇の5原則

患者接遇の5原則とは?

医療従事者も第一印象が命

理不尽なほどに第一印象を左右する「見た目」の力

身だしなみのポイントは、「清潔」「調和」「機能的」

笑顔とアイコンタクトの力、知らずに損していませんか?

挨拶は信頼関係を深めるための第一歩

あなたは大丈夫? 意外と見られている立ち振る舞い

患者さんを疑心暗鬼にさせる職員の立ち振る舞いとは?

使いこなせば強力な敬語

気持ちを和らげる話し方のコツ

喜ばれる言葉の見つけ方

患者さんの協力を得るためのマジックフレーズ

◎2章 ホスピタリティが伝わるコミュニケーションの秘訣

相手と良い関係を築く秘訣(ストローク)

肯定的なストロークをどんどん使いましょう

「察する力」を養う――ホスピタリティは気配り目配り心配り

話すよりも傾聴することが信頼への近道

共感を表現することでホスピタリティが伝わる

わかりやすさも、ホスピタリティ

苦情を言う人をファンにするステップ

コラム 待合室を「待たされる」空間から「リラックスできる」空間へ

コラム 普通の対応と、ホスピタリティ溢れる対応


おわりに

■ 特記事項

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