応召義務の解釈は変わった

患者トラブルへの心構えを確認

資料編 応召義務の「正当事由」に関する法令、通知

●増加する悪質な口コミへの対応法

　01 「数年前に子どもがひどい扱い」　サイトに削除申請しても返信なし

　02 「最悪、ぼったくり」の口コミを検索サイトは「削除できない」

　03 ひときわ目立つアンチ投稿を口コミから削除したい

　04 診療所の口コミに多数の低評価　事態の深刻さを認識しない院長

　05 「訳あり」「本当に専門医？」 　掲示板に複数の誹謗中傷

　06 口コミサイトで「無診察処方」 　書き込み主の当たりはつくが…

　07 自立支援医療費の手続きを怠り「差額を返せ」と逆上

　08 抗菌薬服用の指示に従わず「医療ミス」と書き込み

　09 女児の吐物を慎重に処理したら「診察が遅い」とクレーム

●モンスターペイシェントを放置すると甚大なダメージ

　10 5 年以上も手を焼く透析患者　看護師長だけは同情するが…

　11 「主人を泥棒呼ばわりした！」　職員を突然罵倒する患者夫婦

　12 患者の「夫」がセクハラ訴え　警察の聴取直前の心構えとは

　13 新人看護師に透析患者が延々とセクハラ行為

　14 老健で繰り返し怒鳴る入所者と職員を威圧する息子

●モンスターより厄介なハードクレーマー

　15 白内障手術後、「1m も見えない！」　術前の合意を無視して猛烈抗議

　16 反社のバックをちらつかせて「入れ歯が外れた」とクレーム

　17 デイサービスで転倒・骨折した母親の「面倒を全て見ろ！」

　18 「順番を抜かされた」と誤解　激しい抗議の後に長文の手紙

　19 シャント穿刺の失敗を怒鳴り散らして責める患者

　20 薬の副作用で痔が悪化と主張　「治療費を払え」と恫喝

●一般患者とのトラブルにも細心の注意を

　21 「新型コロナ陽性は診察費無料」　誤解する患者に今から説明

　22 半年前の入院で「人権侵害！」　30 歳代女性が執拗に謝罪要求

　23 「金を盗まれた」と毎日30 回も電話してくる認知症患者

　24 精密検査の指示を癌と曲解　「ショックを受けた」と謝罪要求

　25 救急搬送された患者が死亡　病院への強い不信を示す娘

　26 「癌は治療するな」を信じて患者の妻が抗議の手紙

　27 「治療が娘の死につながった」　8 カ月後に手紙が突然届く

　28 受付職員の申し送り不十分で高齢の患者を放置

　29 看護職員が誤った薬剤を投与してしまった！

　30 診察中に患者の服からトコジラミがこぼれ落ちた

●トラブルに潜む意外な原因

　31 「採血注射で手が動かない！」　よくあるトラブルの背景には…

　32 有老ホームに入居した妻に無理やり会おうとする内縁の夫

　33 「カルテ開示の手数料が高い」　患者の夫の弁護士がクレーム

　34 過去7 年の消毒綿支給を求めて看護師を罵倒する患者

●解決を阻むのは身内だった

　35 トラブルで疲弊する現場に「何も心配ない」とうそぶく理事

　36 市民病院に月の半分も来院し大声で騒ぐ40 歳代女性

　37 「父親の死亡は納得できない」と繰り返し電話してくる息子

●トラブルは患者に限らない

　38 不動産業者が入院患者の情報をしつこく聞いてくる

　39 駐車場用地の買い取りを不当価格で迫る地主の調剤薬局

　40 怪しい不動産投資の誘い…　あわや格好の「カモ」に

　41 エレベーターが不安定だが家主が修理に応じない

●外部機関とは日ごろから連携を

　42 警察から患者情報の照会　提出による逆恨みを恐れる院長

　43 失語症で生活保護受給の通院患者に詐病の疑い

　44 地域包括支援センターから依頼　患者に関する相談に応じるか？

　01 ヘビークレームには組織で対抗

　02 新型コロナ下のクレーム対応

　03 カスタマーハラスメントへの対応

　04 急増する訪問サービスのトラブル

　05 転倒リスクへの理解を得る