第1章 応召義務を捉え直してトラブルに備える
応召義務の解釈は変わった
患者トラブルへの心構えを確認
資料編 応召義務の「正当事由」に関する法令、通知
第2章 病医院トラブル110 番日記
●増加する悪質な口コミへの対応法
01 「数年前に子どもがひどい扱い」 サイトに削除申請しても返信なし
02 「最悪、ぼったくり」の口コミを検索サイトは「削除できない」
03 ひときわ目立つアンチ投稿を口コミから削除したい
04 診療所の口コミに多数の低評価 事態の深刻さを認識しない院長
05 「訳あり」「本当に専門医？」 掲示板に複数の誹謗中傷
06 口コミサイトで「無診察処方」 書き込み主の当たりはつくが…
07 自立支援医療費の手続きを怠り「差額を返せ」と逆上
08 抗菌薬服用の指示に従わず「医療ミス」と書き込み
09 女児の吐物を慎重に処理したら「診察が遅い」とクレーム
●モンスターペイシェントを放置すると甚大なダメージ
10 5 年以上も手を焼く透析患者 看護師長だけは同情するが…
11 「主人を泥棒呼ばわりした！」 職員を突然罵倒する患者夫婦
12 患者の「夫」がセクハラ訴え 警察の聴取直前の心構えとは
13 新人看護師に透析患者が延々とセクハラ行為
14 老健で繰り返し怒鳴る入所者と職員を威圧する息子
●モンスターより厄介なハードクレーマー
15 白内障手術後、「1m も見えない！」 術前の合意を無視して猛烈抗議
16 反社のバックをちらつかせて「入れ歯が外れた」とクレーム
17 デイサービスで転倒・骨折した母親の「面倒を全て見ろ！」
18 「順番を抜かされた」と誤解 激しい抗議の後に長文の手紙
19 シャント穿刺の失敗を怒鳴り散らして責める患者
20 薬の副作用で痔が悪化と主張 「治療費を払え」と恫喝
●一般患者とのトラブルにも細心の注意を
21 「新型コロナ陽性は診察費無料」 誤解する患者に今から説明
22 半年前の入院で「人権侵害！」 30 歳代女性が執拗に謝罪要求
23 「金を盗まれた」と毎日30 回も電話してくる認知症患者
24 精密検査の指示を癌と曲解 「ショックを受けた」と謝罪要求
25 救急搬送された患者が死亡 病院への強い不信を示す娘
26 「癌は治療するな」を信じて患者の妻が抗議の手紙
27 「治療が娘の死につながった」 8 カ月後に手紙が突然届く
28 受付職員の申し送り不十分で高齢の患者を放置
29 看護職員が誤った薬剤を投与してしまった！
30 診察中に患者の服からトコジラミがこぼれ落ちた
●トラブルに潜む意外な原因
31 「採血注射で手が動かない！」 よくあるトラブルの背景には…
32 有老ホームに入居した妻に無理やり会おうとする内縁の夫
33 「カルテ開示の手数料が高い」 患者の夫の弁護士がクレーム
34 過去7 年の消毒綿支給を求めて看護師を罵倒する患者
●解決を阻むのは身内だった
35 トラブルで疲弊する現場に「何も心配ない」とうそぶく理事
36 市民病院に月の半分も来院し大声で騒ぐ40 歳代女性
37 「父親の死亡は納得できない」と繰り返し電話してくる息子
●トラブルは患者に限らない
38 不動産業者が入院患者の情報をしつこく聞いてくる
39 駐車場用地の買い取りを不当価格で迫る地主の調剤薬局
40 怪しい不動産投資の誘い… あわや格好の「カモ」に
41 エレベーターが不安定だが家主が修理に応じない
●外部機関とは日ごろから連携を
42 警察から患者情報の照会 提出による逆恨みを恐れる院長
43 失語症で生活保護受給の通院患者に詐病の疑い
44 地域包括支援センターから依頼 患者に関する相談に応じるか？
第3章 令和の医療・介護トラブル最新対応法
01 ヘビークレームには組織で対抗
02 新型コロナ下のクレーム対応
03 カスタマーハラスメントへの対応
04 急増する訪問サービスのトラブル
05 転倒リスクへの理解を得る
