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ケースに学ぶ 患者トラブル対応の心得

  • ISBN : 9784296111398
  • ページ数 : 248頁
  • 書籍発行日 : 2021年12月
  • 電子版発売日 : 2022年1月12日
  • 判 : A5判
  • 種別 : eBook版 → 詳細はこちら
販売価格 (ダウンロード販売)
¥3,960 (税込)
ポイント : 72 pt (2%)

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商品情報

オンライン時代のトラブルに備える

20年以上にわたって患者トラブル解決に携わってきた医療界随一の超エキスパート、「なにわのトラブルバスター」の最新刊。検索エンジンの口コミに書き込まれた悪評、新型コロナ陽性者からのクレームなど、令和のトラブルへの対応事例も解説します。

※本製品はPCでの閲覧も可能です。
製品のご購入後、「購入済ライセンス一覧」より、オンライン環境で閲覧可能なPDF版をご覧いただけます。詳細はこちらでご確認ください。
推奨ブラウザ: Firefox 最新版 / Google Chrome 最新版 / Safari 最新版

■ 序文

はじめに

私は大阪府保険医協会で40 年間にわたり、医療機関からの相談業務を担当してきた。相談の中身は患者および家族にまつわるトラブルが圧倒的に多く、助言を与えた数は数千件に上るだろう。同協会退職後も個人的なつながりなどから、月5~6 件程度の相談に当たっている。

患者トラブルの相談は2000 年を越えた辺りから急激に増大し、解決の難易度も高くなっていった。その傾向はますます加速し、トラブルの質の変化も実感している。

その1つが医療機関に対するインターネット上での攻撃だ。根拠のない誹謗中傷を匿名で書き込む気軽さに比べて、書き込まれた方は時に甚大な被害を受ける。本書第2 章では対応の基本方針や解決に至った事例をまとめたので、ぜひ参考にしてほしい。

一方、患者トラブルを考える上で、「患者から暴力・暴言や理不尽な要求を受けた場合に診療を拒否できる」という見解を、厚生労働省が示したことは近年の大きなトピックだ。そこで本書では、その変化を踏まえての心構えを第1章で解説することとした。

私はこれまで、いくつかの著作で患者トラブルへの対応の基本を説明してきた。その基本は変わらないが、今後はより複雑・高度な対応を求められるトラブルの増加が懸念される。変化する患者トラブルに対応するための“心得”を、本書で会得してほしい。


2021年12月

尾内康彦

■ 目次

第1章 応召義務を捉え直してトラブルに備える

応召義務の解釈は変わった

患者トラブルへの心構えを確認

資料編 応召義務の「正当事由」に関する法令、通知

第2章 病医院トラブル110 番日記

●増加する悪質な口コミへの対応法

 01 「数年前に子どもがひどい扱い」 サイトに削除申請しても返信なし

 02 「最悪、ぼったくり」の口コミを検索サイトは「削除できない」

 03 ひときわ目立つアンチ投稿を口コミから削除したい

 04 診療所の口コミに多数の低評価 事態の深刻さを認識しない院長

 05 「訳あり」「本当に専門医?」  掲示板に複数の誹謗中傷

 06 口コミサイトで「無診察処方」  書き込み主の当たりはつくが…

 07 自立支援医療費の手続きを怠り「差額を返せ」と逆上

 08 抗菌薬服用の指示に従わず「医療ミス」と書き込み

 09 女児の吐物を慎重に処理したら「診察が遅い」とクレーム

●モンスターペイシェントを放置すると甚大なダメージ

 10 5 年以上も手を焼く透析患者 看護師長だけは同情するが…

 11 「主人を泥棒呼ばわりした!」 職員を突然罵倒する患者夫婦

 12 患者の「夫」がセクハラ訴え 警察の聴取直前の心構えとは

 13 新人看護師に透析患者が延々とセクハラ行為

 14 老健で繰り返し怒鳴る入所者と職員を威圧する息子

●モンスターより厄介なハードクレーマー

 15 白内障手術後、「1m も見えない!」 術前の合意を無視して猛烈抗議

 16 反社のバックをちらつかせて「入れ歯が外れた」とクレーム

 17 デイサービスで転倒・骨折した母親の「面倒を全て見ろ!」

 18 「順番を抜かされた」と誤解 激しい抗議の後に長文の手紙

 19 シャント穿刺の失敗を怒鳴り散らして責める患者

 20 薬の副作用で痔が悪化と主張 「治療費を払え」と恫喝

●一般患者とのトラブルにも細心の注意を

 21 「新型コロナ陽性は診察費無料」 誤解する患者に今から説明

 22 半年前の入院で「人権侵害!」 30 歳代女性が執拗に謝罪要求

 23 「金を盗まれた」と毎日30 回も電話してくる認知症患者

 24 精密検査の指示を癌と曲解 「ショックを受けた」と謝罪要求

 25 救急搬送された患者が死亡 病院への強い不信を示す娘

 26 「癌は治療するな」を信じて患者の妻が抗議の手紙

 27 「治療が娘の死につながった」 8 カ月後に手紙が突然届く

 28 受付職員の申し送り不十分で高齢の患者を放置

 29 看護職員が誤った薬剤を投与してしまった!

 30 診察中に患者の服からトコジラミがこぼれ落ちた

●トラブルに潜む意外な原因

 31 「採血注射で手が動かない!」 よくあるトラブルの背景には…

 32 有老ホームに入居した妻に無理やり会おうとする内縁の夫

 33 「カルテ開示の手数料が高い」 患者の夫の弁護士がクレーム

 34 過去7 年の消毒綿支給を求めて看護師を罵倒する患者

●解決を阻むのは身内だった

 35 トラブルで疲弊する現場に「何も心配ない」とうそぶく理事

 36 市民病院に月の半分も来院し大声で騒ぐ40 歳代女性

 37 「父親の死亡は納得できない」と繰り返し電話してくる息子

●トラブルは患者に限らない

 38 不動産業者が入院患者の情報をしつこく聞いてくる

 39 駐車場用地の買い取りを不当価格で迫る地主の調剤薬局

 40 怪しい不動産投資の誘い… あわや格好の「カモ」に

 41 エレベーターが不安定だが家主が修理に応じない

●外部機関とは日ごろから連携を

 42 警察から患者情報の照会 提出による逆恨みを恐れる院長

 43 失語症で生活保護受給の通院患者に詐病の疑い

 44 地域包括支援センターから依頼 患者に関する相談に応じるか?

第3章 令和の医療・介護トラブル最新対応法

 01 ヘビークレームには組織で対抗

 02 新型コロナ下のクレーム対応

 03 カスタマーハラスメントへの対応

 04 急増する訪問サービスのトラブル

 05 転倒リスクへの理解を得る

■ 特記事項

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