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- 〈続〉もつれない患者との会話術
商品情報
内容
◆医療業界を取り巻く環境の変化に則して、新たに70の事例を書き下ろし！ 実際に医療機関に寄せられたトラブル事例をもとに、患者対応を解説します。
◆受付、診察室、入院時、個人情報の取り扱いなどについて、会話形式で患者対応の「良い例・悪い例」の具体例を示し、法的根拠を解説します。
◆総論では、患者意識の変化とクレームに関する解説、医療機関に関係する個人情報保護法の解説とQ＆Aも収録。
◆日頃、診療にあたる先生方はもちろん、病院業務にかかわる看護師や事務職員の方にもおすすめします。
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序文
はじめに
『もつれない 患者との会話術』の第1版が2015年10月に，そして第2版が2018年1月に発刊されて， 今般ウェブコンテンツとして『続 もつれない 患者との会話術』が発刊されました。第1版の発刊から6 年が経ちましたが，この間たくさんの方に購読していただき，また多くの医療関係各団体から講演依頼を頂戴し，クレーム対応に苦慮している医療機関がいかに多いのか改めて知りました。IT社会となった現在でも，クレームは以前と変わらない内容のものが多々あります。
今回は，新たに70 本の事例を取り上げ解説いたしました。「クレーム対応のマニュアル化ができないのは，野球が100％勝てる方法をマニュアル化できないのと同じである」と言った方がおりましたが， 同じクレームであっても，受診からクレームに至るまでの経緯や，状況，患者の背景が異なるとまったく違う対応をしなければなりません。また，たとえ100％のサービスを提供したとしても，患者が不満と思ってしまえばその時点でクレームとなってしまいます。すべては患者の受け止め方，感じ方次第ということになります。
そういう意味では，他医療機関で成功した例を参考に実際やってみても必ずしも成功するとは限りません。しかし，他医療機関の対応方法を知っての対応と，知らずに対応したのでは失敗したときになぜうまくいかなかったのかの学修に差が出ます。クレームは事業を行うすべての企業において避けることのできないものであり，クレーム発生を減らす対策を講じない限りクレームは減りませんし，クレームは“0”にはできません。人間のやることにミスは付き物ですから，むしろクレームは起こるものと考え，クレームの減少に全職員が取り組むことが大事なのです。なお，回答例はあくまで一例であり，そのときの状況や患者の背景等により回答および対応の仕方も異なってきます。本書が少しでも患者対応の参考になれば幸いと存じますし，読者の皆様のご意見等も仰ぎたいと考えています。
最後に，本書発刊にご尽力いただきました日本医事新報社ならびに編集局の嶋野裕介氏に感謝いたします。
2021年2月
元東京女子医科大学附属病院事務長 大江和郎
目次
CASE01 業務起因性と業務遂行性
CASE02 医師の裁量
CASE03 公法上の契約
CASE04 師と士
CASE05 説明責任
CASE06 現金盗難
CASE07 高齢患者の対応
CASE08 風邪と損害賠償
CASE09 間違えられた靴
CASE10 ドクハラ
CASE11 カタカナ語
CASE12 誤差の範囲
CASE13 サービス精神が仇
CASE14 謝罪の書面要求
CASE15 資格証明書
CASE16 薬の大量使用
CASE17 1泊2日の概念
CASE18 交通費を要求する患者
CASE19 カルテの廃棄
CASE20 自転車の盗難
CASE21 市民からの捨て台詞
CASE22 時間外加算に対する苦情
CASE23 コミュニケーション力
CASE24 説明義務を省くことなかれ
CASE25 特殊療法等の禁止
CASE26 職員の言葉遣い
CASE27 第三者へのカルテ開示
CASE28 資格喪失後の受診
CASE29 保護法施行後の対応チェック
CASE30 例外的なサービス
CASE31 術中の会話
CASE32 マスコミ取材
CASE33 言葉の使い分け
CASE34 代診医における診察料
CASE35 自分勝手な患者
CASE36 わがままな患者
CASE37 カルテ未記載の影響
CASE38 応召義務
CASE39 後医は名医？
CASE40 傷病手当金意見書再交付
CASE41 高くつく医薬分業
CASE42 診察順番の不公平さ
CASE43 サービス
CASE44 支払済後の追加請求
CASE45 セクハラと訴えられて
CASE46 同室患者のいびき
CASE47 診断内容の書き換え要求
CASE48 しびれが止まらない
CASE49 待ち時間に対する不満
CASE50 本人以外への診断書発行
CASE51 誠意を示せ！
CASE52 コンプライアンス
CASE53 医療訴訟の現状
CASE54 差別語
CASE55 高齢患者の身元保証人
CASE56 カルテ記載の重要性
CASE57 治療方針への不満
CASE58 転院先の医療費支払い
CASE59 電話による問い合わせ
CASE60 キレまくる患者
CASE61 プライバシー
CASE62 口約束
CASE63 告知不足による不適切治療
CASE64 障害者差別解消法（聴覚障害者への対応）
CASE65 正論クレーマー
CASE66 転倒・転落事故
CASE67 病院食
CASE68 ごねる患者
CASE69 迷惑な付き添い
CASE70 医師の問診不足が招く結末
総論① 患者クレームとその対応
総論② 個人情報保護法解説
個人情報保護法Q&A
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書籍情報
- ISBN：9784005100010
- ページ数：357頁
- 書籍発行日：2021年5月
- 電子版発売日：2021年7月2日
- 判：A4判
- 種別：eBook版 → 詳細はこちら
- 同時利用可能端末数：3
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